Hyvä asiakaspalvelu on apteekkarille sydämen asia
Espoolaisen Kiltakallion Apteekin apteekkari Mikko Lähdevuori korostaa lääkeneuvonnan merkitystä asiakkaan lääkehoidon onnistumisessa. Kaupan kassalta ohjeita ei saisi.
Monena aamuna apteekkari Mikko Lähdevuoren löytää heti aamulla apteekin ovien avauduttua reseptitiskin takaa palvelemasta asiakkaita.
– Juuri asiakaspalvelun vuoksi olen täällä. Viihdyn asiakkaiden parissa ja pyrin pitämään kiinni siitä, että olen päivittäin mukana heitä palvelemassa, hän kertoo.
Kiltakallion Apteekki eli Espoon 16. apteekki avautui Espoon keskuksen S-marketin etumyymälässä helmikuun 2023 alussa. Lähdevuori johtaa apteekkia yhdessä proviisorivaimonsa Minna Lähdevuoren kanssa.
– Yrittäjäpariskuntana jaamme yhteiset mielenkiinnon kohteet. On hyvin motivoivaa, kun voi keskustella toiminnan kehittämisestä läheisen ihmisen kanssa.
Lähdevuorien lisäksi apteekissa työskentelee seitsemän työntekijää ja usein vuokrafarmaseutti. Toiminta on lähtenyt mukavasti käyntiin vilkkaalla liikepaikalla.
Hyvää asiakaspalvelua ennen kaikkea
Uuden apteekin perustaminen tyhjästä vaatii valtavasti työtä ja vie kuukausikaupalla aikaa. On muun muassa suunniteltava ja sisustettava tilat. On mietittävä reseptilääkevaraston koostumus. On valittava myytävät itsehoitotuotteet ja palkattava henkilökunta. Lähdevuori paljastaa yrittäjäpariskunnan tehneen lähes ympäripyöreitä päiviä, jotta kaikki oli valmista avajaisiin.
”Emme vain lykkää asiakkaalle pakettia kouraan vaan keskustelemme tämän lääkehoidosta ja yritämme tukea sitä.”
– Nyt keskitymme siihen, että asiakaspalvelu toimii joka päivä juuri niin hyvin kuin haluamme sen toimivan. Tärkeintä ovat hyvät asiakaskohtaamiset ja se, että asiakkaat saavat tarvitsemansa resepti- ja itsehoitolääkkeet sekä niihin liittyvän ammattitaitoisen neuvonnan. Emme vain lykkää asiakkaalle pakettia kouraan vaan keskustelemme tämän lääkehoidosta ja yritämme tukea sitä, hän sanoo.
Osaako kaupan kassa neuvoa lääkityksessä?
Kaupan liitto aloitti alkuvuodesta mittavan mainoskampanjan lääkejakelun uudistamisesta ja itsehoitolääkkeiden myynnin vapauttamisesta päivittäistavarakauppoihin.
Lähdevuori muistuttaa, miten Ruotsissa kävi, kun näin tehtiin muutama vuosi sitten. Melko nopeasti tuli selväksi, miten vaarallisia jotkut lääkkeet voivat olla ilman asianmukaista neuvontaa. Osa lääkkeistä palautettiin takaisin apteekkimyyntiin.
– Toinen hyvä esimerkki liittyy nikotiinikorvaustuotteisiin, jotka vapautuivat Suomessa päivittäistavarakauppaan vuonna 2006. Niiden myynti kasvoi räjähdysmäisesti, mutta tupakanpoltto ei vähentynyt lainkaan. Useiden tutkimusten mukaan nikotiinikorvauslääkkeet tukevat tupakoinnin lopettamista vain, jos niiden käyttöön saadaan neuvontaa terveydenhuollon ammattilaisilta. Molemmat esimerkit vahvistavat sitä, että meillä on olemassa varsin toimiva lääkehuollon järjestelmä.
Lähdevuoren mukaan on myös selkeä syy, miksi lääkeviranomaiset sallivat apteekin myydä esimerkiksi tulehduskipulääkkeitä vain pienen pakkauksen kerrallaan. Siksi, etteivät ihmiset käyttäisi niitä itsetoimisesti pitkään hakeutumatta lääkäriin.
– Kuka kaupan kassa osaisi neuvoa kipulääkkeen tai nenäsumutteen oikeassa käytössä? Tai ohjata lääkäriin tunnistaessaan asiakkaalla oireita, jotka viittaavat johonkin vakavampaan ja vaativat lääkärillä käyntiä? Veikkaan, ettei kukaan.
Kahden apteekkitoimintaa tukevan tutkinnon maisteri
Lukioaikoina Mikko Lähdevuori tähtäsi aivan eri uralle kuin mille päätyi. Hyvä koulumenestys matematiikassa, kemiassa ja fysiikassa vei kuitenkin ajatukset mahdolliseen uraan luonnontieteiden parissa. Niinpä nuorukainen alkoi opiskella kemiaa Helsingin yliopistossa syksyllä 1996.
– Kemian laitoksella en aivan kokenut olevani omalla polullani, joten pyrin ja pääsin lukemaan farmasiaa vuoden kuluttua. Äitini toimi silloin apteekkarina Helsingissä. Olin hänellä töissä opiskeluaikoina ja jatkoin siellä valmistuttuani proviisoriksi vuonna 2003. Sain aistia apteekkarin työn niin hienot kuin huonot hetket. Plussia oli enemmän kuin miinuksia.
”Lääkkeet voivat olla vaarallisia ilman asianmukaista neuvontaa.”
Vähitellen nuoren miehen takaraivossa alkoi itää ajatus omasta apteekista ja apteekkarin urasta. Yrittäjyys veti puoleensa, joten kaupallisen osaamisen vahvistaminen tuntui mielekkäältä. Farmasian opintojen lomassa Lähdevuori alkoi opiskella kauppatieteitä Helsingin kauppakorkeakoulussa, nykyisessä Aalto-yliopistossa, ja valmistui kauppatieteiden maisteriksi vuonna 2014.
– Kun hain rahoitusta tälle uudelle apteekille, pankista sanottiin, ettei siellä ole aiemmin nähty yhtä kattavaa apteekin liiketoimintasuunnitelmaa.
Ymmärtääkseen lääketoimialaa vielä paremmin Lähdevuori siirtyi vuonna 2015 erään lääketukkukaupan vastuunalaiseksi johtajaksi. Hieman myöhemmin hän ajautui sattuman kautta mukaan Suomen Proviisoriyhdistyksen toimintaan ja toimi sen puheenjohtajana, kunnes hänet valittiin sen toiminnanjohtajaksi ja Proviisori-lehden päätoimittajaksi vuonna 2017.
Keravan kautta omaan apteekkiin Espooseen
Pari vuotta myöhemmin Lähdevuori palasi apteekkifarmasian pariin ja aloitti proviisorina Keravan 1. Apteekissa, jossa oli jo toiminut sivutoimisesti vuoden ajan.
Sieltä matka jatkui ensimmäiseen omaan apteekkiin Espooseen ja nyt tehtyyn rutistukseen.
– Olen luvannut itselleni rajoittaa työnteon määrää järkeviin mittoihin. Apteekin perustamisen ja alkuvaiheen aikana ei ollut vapaa-ajan ongelmia, kun vapaa-aikaa ei ollut. Nyt pitää taas alkaa huolehtia omasta terveydestä ja hyvinvoinnista lenkkeilemällä, nukkumalla ja palautumalla, jotta jaksaa olla apteekissa hyvällä fiiliksellä.
Apteekkari Mikko Lähdevuori johtaa Kiltakallion apteekkia yhdessä proviisorivaimonsa Minna Lähdevuoren kanssa.