Farmasian opinnoissa korostuu asiakaspalvelu
Farmasian opinnoissa korostuu asiakaspalvelu
Toisen opiskeluvuoden farmaseuttiopiskelijat harjoittelevat tarkentavien kysymysten tekemistä, lääkeneuvontaa, vuorovaikutusta ja asiakaspalvelua opettajiensa ja kurssikavereidensa kanssa, kertoo yliopistonlehtori Marika Pohjanoksa-Mäntylä.

Farmasian opinnoissa korostuu asiakaspalvelu

Lääkeneuvonta on apteekin asiakaspalvelua, jonka ytimen muodostaa lääkehoitoihin liittyvä osaaminen. Vahva perusta asiantuntemukselle rakentuu farmasian opintojen aikana.

”Meidän kolmevuotiaalla on ripuli. Miten sitä voidaan hoitaa? Entä miten voimme ehkäistä, ettei sama tauti tule vielä terveelle kuusikuiselle vauvalle?” kysyy huolestunut äiti apteekin farmaseutilta ja odottaa saavansa tältä hyviä neuvoja. Toinen asiakas, 24-vuotias ahkerasti urheilua harrastava mies, kertoo saaneensa molempiin jalkoihin varpaiden väliin kutisevaa ihottumaa, joka halkeilee ja hilseilee. Miten vaiva hoidetaan? Nuori nainen puolestaan haluaa ostaa jälkiehkäisytabletteja ja kyselee siihen liittyviä asioita.

Yllä kuvatut tilanteet voisivat olla suoraan tosielämästä mistä tahansa apteekista, mutta ne tapahtuvat Helsingin yliopiston farmasian tiedekunnan opetusapteekissa. Toisen opiskeluvuoden farmaseuttiopiskelijat harjoittelevat tarkentavien kysymysten tekemistä, lääkeneuvontaa, vuorovaikutusta ja asiakaspalvelua opettajiensa ja kurssikavereidensa kanssa.

Farmaseutin pitää työssään osata pysäyttää ja rauhoittaa tilanne.

– Tilanneharjoituksissa opiskelijat harjoittelevat roolioppimisen ja simulaation kautta asiakkaana ja farmaseuttina oloa tutussa ja turvallisessa ympäristössä, joka simuloi apteekkia hyllyineen ja tiskeineen. Opiskelijapari kerrallaan harjoittelee tilanteen aivan kuin se menisi apteekissakin. Tilanteet arvioidaan, osa niistä videoidaan ja niistä annetaan rakentavaa palautetta, selvittää yliopistonlehtori Marika Pohjanoksa-Mäntylä.

Kukin ”farmaseutti” saa etukäteen tehtävän, jossa kuvataan lyhyesti, millaisia asiakkaita hän mahdollisesti kohtaa opetusapteekissa. Tehtävät pohjautuvat tyypillisiin tilanteisiin apteekissa. Pääpaino toisen opiskeluvuoden tilanneharjoitteluissa on itsehoitotuotteissa, kun taas kolmannen vuoden vastaava opintojakso keskittyy reseptilääkkeisiin, astetta haastavampiin asiakastilanteisiin ja monimutkaisempiin lääkityksiin.

Myös ”asiakas” saa etukäteen kuvauksen itsestään, jotta pystyy sujuvasti mukautumaan omaan rooliinsa ja osaa kertoa oireensa ja tarpeensa.

– Harjoittelemme myös tilanteita esimerkiksi hyvin kiireisen asiakkaan kanssa. Farmaseutin pitää työssään osata pysäyttää ja rauhoittaa tilanne, kertoo Pohjanoksa-Mäntylä.

Tilanneharjoitusten lisäksi farmaseuttiopiskelijat opiskelevat lääkeneuvonta-, asiakaspalvelu- ja vuorovaikutustaitoja myös teorialuennoilla ja itsenäisesti videonauhoitteilta.

Kysymyksiä ei tehdä uteliaisuudesta

Farmasian opintoihin olennaisesti kuuluvaa asiakaspalvelukoulutusta on kehitetty jatkuvasti 2000-luvun alusta lähtien. Tilanneharjoituksia on lisätty, ja viestintätaitojen opetus on integroitu kiinteäksi osaksi koulutusta. Tavoitteena on opettaa näyttöön perustuvaa asiakaslähtöistä lääkeneuvontaa; myyntitaitojen koulutus ei sen sijaan kuulu opetusohjelmaan.

Tulevat farmaseutit opiskelevat vuorovaikutustaitoja, jotka liittyvät muun muassa asiakkaan kohtaamiseen ja eteen tuleviin erilaisiin lääkehoitoihin. Asiakastyössä he tarvitsevat psykologista silmää ja taitoa murtaa asiakkaan vaikenemisen muuri hienotunteisesti ilman, että asiakas vaivaantuu hänelle esitetyistä kysymyksistä.

Opiskelijoita usein huolettaa, kuinka asiakkaalta voi kysyä intiimejäkin asioita häntä loukkaamatta.

– Opiskelijoita usein huolettaa, miten asiakkaalta pystyy kysymään ehkä intiimejäkin asioita tätä loukkaamatta. Asiakkaat eivät yleensä koe kyselemistä tungettelevana, koska he ovat tulleet apteekkiin hakemaan apua. Kertomalla asiakkaalle, että tietoja tarvitaan hoidon valinnan ja onnistumisen kannalta, kysymykset tulevat uuteen valoon. Harva pahastuu, kun huomaa, että farmaseutti on aidosti kiinnostunut hänen hyvinvoinnistaan.

Apteekkiharjoittelusta käytännön oppia

Helsingin yliopiston farmasian opiskelijat pääsevät käyttämään lääkeneuvonta- ja asiakaspalveluosaamistaan käytännön työssä pakollisessa, kahdessa osassa suoritettavassa yhteensä kuuden kuukauden apteekkiharjoittelussa. Se tapahtuu aidossa toimintaympäristössä opetusapteekeissa, joita ovat Yliopiston Apteekki sivuapteekkeineen sekä tarkoitukseen hyväksytyt yksityiset apteekit ja sairaala-apteekit. Harjoittelussa opiskelija näkee ja kokee, mitä oikeassa apteekissa tapahtuu ja millaisia asiakkaat ovat.

– Apteekeille kuuluu suurkiitos osallistumisesta opetukseen. Asiakaspalvelun näkökulmasta apteekkiharjoittelulla on erityisen korvaamaton merkitys osana farmasian opetusta, koska se mahdollistaa teorian soveltamisen käytäntöön ja syventää opiskelijoiden osaamista. Mestariksi ei tule muuten kuin harjoittelemalla ensin harjoittelussa ja sen jälkeen työelämässä, Pohjanoksa-Mäntylä korostaa.

Farmaseuttiopiskelijat ja opettaja apteekissa

Viidennnen vuosikurssin farmasianopiskelijat Vilma Rossi (vas) ja Anna Porru kuuntelevat opettajan palautetta asiakaspalveluharjoituksesta.

Apteekin palvelevat ammattilaiset tutuksi

Farmaseutti osaa kertoa selkokielellä lääkkeiden turvallisesta käytöstä ja säilytyksestä sekä niiden vaikutuksista ja mahdollisista haittavaikutuksista. Tehtäviin kuuluu myös tarjota erilaisia lääkehoitoja tukevia palveluita ja opastaa niissä.

Proviisori on lääkkeiden ja lääkehoitojen asiantuntija, joka toimii apteekissa esimiehenä ja ratkoo apteekin arjen moninaiset pulmatilanteet. Hän palvelee asiakkaita yhdessä farmaseuttien kanssa ja on yleensä vastuussa asiakaspalvelun sujumisesta ja henkilökunnan ammatillisen osaamisen kehittämisestä. Proviisori suunnittelee yhdessä apteekkarin kanssa apteekin toimintaa ja vie uudistuksia käytäntöön.

Apteekkari on yrittäjä, joka on henkilökohtaisesti vastuussa alueensa lääkehuollosta ja -turvallisuudesta. Hän vastaa henkilökunnan ammatillisen osaamisen ja asiakaspalvelun kehittämisestä sekä yrityksen taloudesta ja johtamisesta. Apteekkarin tehtäviin kuuluu olennaisesti moniammatillisen yhteistyön edistäminen alueen muun terveydenhuollon kanssa. Apteekkarilla on proviisorin tutkinto.

Lääketeknikko on moniosaaja, joka huolehtii lääkkeiden tilaamisesta, lääkevarastosta ja tietotekniikkaan liittyvistä tehtävistä sekä saattaa hoitaa laskutusta ja asiakirjojen arkistointia. Lääketeknikko työskentelee myös kassalla tai somistaa näyteikkunoita.

Lähde: apteekki.fi

Miten farmaseutiksi tai proviisoriksi?

Farmasiaa voi opiskella Helsingin yliopistossa ja Itä-Suomen yliopistossa farmaseutin ja proviisorin koulutusohjelmissa sekä Åbo Akademissa farmaseutin koulutusohjelmassa. Farmaseutin tutkinto (alempi korkeakoulututkinto) suoritetaan yleensä kolmessa vuodessa. Proviisorin tutkinto (ylempi korkeakoulututkinto) suoritetaan yleensä viidessä vuodessa.

Opintoihin kuuluu farmakologiaa, farmaseuttista kemiaa, lääkkeen valmistusta, lääkkeiden vaikutusmekanismien tutkimista, lääkevalmisteiden ominaisuuksien tutkimista, lääkkeiden oikeaoppiseen käyttöön opastamista, vuorovaikutustaitojen harjoittelua ja farmasian yhteiskunnallisiin ulottuvuuksiin tutustumista. Puolen vuoden harjoittelu apteekissa sisältyy opintoihin.

Lähde: Farmasialiitto

Mitä farmasian ammattilaiset tekevät?

Farmasian opinnot antavat erinomaiset valmiudet erilaisiin työtehtäviin sosiaali- ja terveydenhuollossa. Monet farmasian ammattilaiset työllistyvät apteekkiin, mutta mielenkiintoisia työtehtäviä löytyy myös lääketeollisuudesta, sairaaloista ja terveyskeskuksista, viranomaistehtävistä (esim. Kela ja Fimea), lääketukkukaupasta sekä opetuksen ja tutkimuksen parista.

Lähde: Farmasialiitto

Apteekkilehti

Puolueetonta, asiallista ja luotettavaa tietoa terveydestä, lääkkeistä, lääkehoidoista ja hyvinvoinnista.